A raíz de las malas experiencias en algunos lugares con atención al cliente directa, he tenido la oportunidad de reflexionar acerca de cómo las empresas pierden sus clientes y cómo evitarlo. Hace poco al entrar a un supermercado la persona encargada de recibir a los clientes me lanzó la pregunta: ¿qué quiere?, en ese momento mi reacción fue quedarme perplejo y con una voz un tanto temblorosa, solo pude responder nombrando uno a uno los productos que necesitaba y en mi mente solo pasaban pensamientos de no querer volver a ese lugar.

A continuación te brindaré 5 pasos con los que te puedo garantizar pierdes a todos tus clientes, pero a la vez te daré las herramientas para recuperarlos.

En los establecimientos comerciales que cuentan con atención directa al cliente es muy común que no se respete el orden de entrada de los clientes. Esta situación es incómoda pues los clientes se terminan dando cuenta. Entendemos que cada producto tiene sus tiempos de elaboración, unos serán de tiempo largo de cocción y otros serán más sencillos de llevar a la mesa, sin embargo, no existe excusa para alterar el orden de entrega de los productos, teniendo en cuenta que siempre estarán relacionados al orden de llegada de los comensales.

En conclusión, por más sencilla que sea la elaboración de un producto y por más de que pretendamos ser más eficientes, te recomiendo no cambies el orden de entrega según el orden de entrada al local, si el cliente identifica el desorden en este aspecto puede decidir no visitarte jamás.

¿Solo tienes un producto o servicio para ofrecer? Es gravísimo, porque si solo tienes un producto que se consume una sola vez y punto, cada que alguien lo compra ya no tiene más posibilidades de ser más tu cliente. Si este es tu caso, te recomiendo hacer uuna escalera de valor, en esta ubicas varios productos, desde los más económicos hasta los más valorados. Esta recomendación es en pro de que tus clientes tendrán múltiples opciones de elección al momento de comprar.

En conclusión, diseña una muy buena y fuerte escalera de valor para que tus clientes sean fieles por un tiempo considerable. Diseña experiencias únicas, así mejorarás el valor percibido y los beneficios de tu Compañía.

No debemos comenzar una negociación con promesas desmedidas solamente para que nos compren. Muchas veces utilizamos algunos valores que nuestro producto tiene para mostrarle al cliente que recibirá mucho más de lo que pagará, ten mucho cuidado, pues esta estrategia puede convertirse en un arma de doble filo ya que el valor siempre será subjetivo y cada cliente decide qué comprar, en qué momento y tiene claro para él, cuánto valor tiene y representa.

Un ejemplo: si el imaginario de valor de tu producto es mucho más alto que el valor que el cliente va a pagar puedes efectuar una venta, sin embargo, si al momento de comparar lo recibido contra lo prometido el cliente concluye que este valor no se cumple, esto causará un efecto totalmente negativo e inmediatamente decidirá no invertir en nuestro producto o servicio.

Cuando ofrecemos un producto o servicio, lo ligamos a garantías post-venta, esto con el fin de que nos realicen la compra, con el objetivo de que haya confianza con respecto a lo que ofrece nuestra empresa. Por lo tanto, si alguien necesita hacer efectiva la garantía de su producto o servicio, debes cumplirla a cabalidad. Si no cumples la credibilidad de tu Compañía estará pendiendo de un hilo. 

Si has prometido algo cúmplelo, las garantías son esenciales para generar confianza. Un ejemplo que se destaca en las ventas por internet es: Amazon, esta marca a su vez es sinónimo de “comprar sin riesgo”. Yo he efectuado compras y si los productos tienen cualquier defecto, las devoluciones son inmediatas y sin preguntar detalle al cliente. Para Amazon los clientes son muy importantes.  Personalmente siempre tendré una sensación de seguridad frente a los productos que ofrece la plataforma, esa tranquilidad generará en mi querer siempre comprar en Amazon, siempre y cuando tengan en producto que necesito. 

En conclusión, cumplir tus garantías permitirá que consolides clientes, no solamente tendrás transacciones garantizadas, sino fidelidad de tu público.

El trato a los clientes y la forma en la que te comunicas con ellos es crucial. Teniendo en cuenta lo anterior, te cuento que  la recomendación que siempre doy cuando me hablan de crear una nueva marca es hacer inversiones en la etapa de pre-compra. En esta etapa se invierte en publicidad, anuncios, blogs, contenido de valor, etc.  

Luego, en el momento de la compra (cuando la gente toma acción y decide comprar), puedes utilizar comunicación asertiva para brindar información completa de los productos o puedes ofrecer muestras del producto, que el usuario tenga la oportunidad de interactuar con el producto puede convertirse en sinónimo de una  excelente experiencia en el momento que realiza la compra.

Después, se presenta la post-compra. Una vez se haya finalizado la compra, ¿qué herramientas comunicativas usas para mejorar las próximas experiencias que el usuario tiene con tus productos o servicios? ¿Cómo te sigues comunicando con él?

En este punto,  el trato y la comunicación de cara a tus clientes debe ser liderada por expertos, personas que deben conocer acerca de fidelización de clientes y de cómo garantizar la recompra de tus productos o servicios.  Este cargo es muy importante pues afecta directamente a toda la Compañía.

TIP: Trata de que la persona que contratas para el proceso de post-compra, sea extrovertida, empática, llena de ánimo, con habilidades de gestión social, comunicación y solución de problemas

En conclusión, si quieres perder clientes comunícate mal con ellos.